Je bent geen merk maar een mens
Het plan kan goed zijn, de wil om het project tot een succes te brengen kan groot zijn, het platform kan solide in elkaar zitten maar wanneer de ‘initiatiefnemer’, de ‘eigenaar’ niet op de juiste manier de groep managet werkt het niet. Het is natuurlijk niet per definitie te wijten aan het communitymanagement (want ook de groep kan niet of weinig meewerken) maar de rol is essentieel.
Jaren lang dacht men dat een community (het platform) geen manager nodig had, immers de groep moest het zelf doen. De community was van en voor de leden. In de praktijk geldt dat tot op zeker hoogte wel maar alleen voor grote en brede sociale netwerken. In nichegroepen is er wel degelijk management nodig.
Wij onderscheiden twee verschillende rollen binnen het communitymanagement, te weten
- de inhoudelijke communitymanager (redacteur, samensteller, agendasetter, gesprekpartner, inhoudelijk inspirator)
- de processuele communitymanager (monitoren, moderaten, communiceren, organiseren)
In veel gevallen kunnen deze twee verschillende rollen uiteraard samenvallen. Als men zich maar bewust is van de rol/rollen de ze heeft/hebben.
Kern van de twee functies is dat er sprake moet zijn van inhoudelijke sturing en voldoende en voortdurende communicatie. Boven dit stuk staat “Je bent geen merk maar een mens” en dat is de attitude die je moet aanmeten wanneer je als platformmanager aan het werk bent. Veel platforms hebben wel een redactie en soms ook wel een procesbewaker maar vaak wordt gewerkt onder de onpersoonlijke bescherming van een merk (ook vaak met gebruik maken van een avatar als visuele afzender). Dat werkt niet. Mensen zijn online niet anders dan anders en gedragen zich als sociale dieren met alle implicaties van dien.
Beide rollen moeten vervuld worden door mensen die geduld hebben, die communicatief goed onderlegd zijn en die kunnen inspireren. Ze worden door de andere leden gewaardeerd omdat ze betrokkenheid bij de site/werkruimte en activiteit op de site hebben laten zien.
Een platform moet niet voelen als een plek waar alles al vastligt. Laat andere leden het platform (de werkplek) mede vorm geven. Aan de andere kant doet een goed voorbeeld ook volgen. Initiëren dus.
Let goed op wie fanatiek zijn en regelmatig bijdragen aan de werkruimte. Zij maken het aantrekkelijk en dynamisch. Zorg goed voor hen want hun bijdrage en rol is essentieel.
Als laatste. Wanneer je iets van de groepsleden vraagt moet je ook aangeven wat de tijspanne is waarbinnen je een antwoord, reactie, bijdrage etc. verwacht. Sluit die perioden ook echt af en geef terug aan de groep/het individu wat het resultaat is.
Hieronder een niet limitatieve lijst van verantwoordelijkheden/taken.
De inhoudelijke platformmanager
- Heeft bovenal een visie en doel/richting waarop hij afstevent
- Bepaalt de inhoudelijke indeling (de ‘directory’) van de werkruimte. In de praktijk betekent dit dat hij de pages aanmaakt (op onderwerp, subonderwerp, vragen etc.) waarbinnen de andere groepsleden kunnen werken/publiceren.
- Nodigt de leden van de werkruimte uit om mee te denken over de opzet en met voorstellen te komen – in de bewuste wetenschap dat de leden ‘vrijwillig’ meewerken -
- Bewaakt het inhoudelijke proces binnen de werkruimte
- Communiceert (initiërend) naar de leden van de ontwikkelgroep
- Communiceert (activerend, beantwoordend) naar de leden van de ontwikkelgroep
- Brengt regelmatig nieuwe ‘content’ in die inspirerend werkt voor de leden van de ontwikkelgroep en attendeert hen daarop (en vraagt hen om bijdragen)
- Legt verbanden tussen diverse content (bijdragen leden), discussies, thema’s, verslagen etc.
- Nodigt de leden expliciet uit (ook als individu) om bij te dragen aan een actuele thema\s, discussies, (probleem)stellingen etc.
De processuele platformmanager
- Houdt goed de dynamiek in de gaten en ondersteunt de inhoudelijke community manager door eveneens actief te communiceren met de leden van de ontwikkelruimte
- Checkt daarom met enige regelmaat de mate van activiteit van deelnemers en stimuleert wanneer mensen beperkt of niet actief blijken te zijn
- Zorgt voor het maken van afspraken – zowel fysieke afspraken als binnen de werkruimte – op individueel en op groepsniveau
- Houdt gemaakte afspraken binnen en buiten de werkruimte goed in de gaten en zorgt voor afstemming en informatie(stromen)
- Houdt de werkruimte ordentelijk en logisch
